Kantoorbrochure FAIRe HR B.V.
Ontevreden over de dienstverlening?
FAIRe HR B.V. zal er alles aan doen om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het voorkomen dat u ontevreden bent over een bepaald aspect van de dienstverlening. Deze brochure geeft uitleg wat u dan kunt doen.
Onze interne klachtenregeling
Wanneer u ontevreden bent over de kwaliteit van de dienstverlening of over de declaratie verzoekt FAIRe HR B.V. u uw bezwaren eerst voor te leggen aan uw eigen dienstverlener. U kunt zich daarvoor echter ook wenden tot mevrouw mr. G. Snippe, zijnde klachtenfunctionaris.
In overleg met u zal zo snel mogelijk een oplossing voor het gerezen probleem getracht gevonden te worden. Deze oplossing zal altijd schriftelijk aan u bevestigd worden.
Adressen
FAIRe HR B.V.
Lange Brugstraat 17
4871 CL Etten-Leur
Tel: 085 9027389
Interne Klachtenregeling FAIRe HR B.V.
Begripsomschrijving
Klacht
Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de dienstverlener, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt.
Klager
De cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.
Klachtenprocedure
De op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.
Klachtenregeling
Dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure.
Klachtenfunctionaris
De persoon, niet zijnde de dienstverlener tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen. Als klachtenfunctionaris is aangesteld mevrouw mr. G. Snippe, Lange Brugstraat 17, 4871 CL Etten-Leur, tel: 076 – 850 18 21, e-mail: gerdi.snippe@faireadvocatuur.nl.
Klachtenregistratieformulier
Een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.
Doelstellingen
De doelstellingen van de klachtenregeling zijn
1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen.
2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen.
3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling.
medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten.
4. het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.
Informeren van de cliënt
De dienstverlener wijst de cliënt erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert.
1. De interne klachtenprocedure
1. Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht dan dient de betrokken dienstverlener daarvan in kennis te worden gesteld.
2. De betrokken dienstverlener tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris.
3. De betrokken dienstverlener respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling.
4. Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd.
5. De beslissing op de klacht wordt aan de cliënt medegedeeld.
Registratie en classificatie van de klacht
1. Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier.
2. De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht.
3. De klacht wordt geclassificeerd
naar wijze van indiening als:
A. mondeling
B. schriftelijk
naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën:
– klachten over werkwijze van/bejegening door de dienstverlener,
– klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening,
– klachten over financiële aspecten van de dienstverlening,
– klachten over praktijkvoering in het algemeen.
4. Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.
5. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de betrokken werknemer en de klachtenfunctionaris het Klachtenregistratieformulier.
Verantwoordelijkheden
1. De betrokken dienstverlener en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten.
2. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier.
3. De betrokken dienstverlener houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht.
4. De klacht dient binnen vier weken schriftelijk door het kantoor afgehandeld te zijn.
5. De klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de klager.
6. De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.
Analyse van de klachten
1. De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij de klachtenfunctionaris.
2. De klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van klachten periodiek verslag uit.
3. De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse.
4. De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
Intern bespreken
1. Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse op het kantoor besproken.
2. Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland.
3. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.
Preventieve actie
1. Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist het kantoor over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.
2. De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd in de kantoorvergadering.
